ऑटोमेशन वरदान म्हणजे उत्तम ग्राहक सेवा, कमी खर्च: IIFL चे शिजू रावदर

ETCIO शी फ्रीव्हीलिंग संभाषणात, IIFL मध्ये नवनियुक्त EVP-Tech, A Shiju Rawther यांनी इंडिया इन्फोलाइन समूहासाठी परिवर्तनाची योजना मांडली. ?आमच्या रोडमॅपमध्ये मुख्य 4 स्तंभांवर काम करणे, शून्य सहनशीलता, ग्राहक अनुभव, माहिती सुरक्षा आणि ऑर्केस्ट्रेशन समाविष्ट आहे? तो म्हणतो. त्याला विश्वास आहे की ऑटोमेशन त्याला कमी खर्चासह व्यावसायिक उद्दिष्टे साध्य करण्यात मदत करेल.?

IIFL ने AI, ML या आधुनिक तंत्रज्ञानाचा कसा फायदा घेतला आहे?

IIFL मध्ये आम्ही AI आणि ML कडे व्यवसाय वृद्धी साधने म्हणून पाहतो. आम्‍ही आमच्‍या व्‍यवसायात वाढ करण्‍यासाठी आमच्‍याजवळ असलेल्‍या सर्व डेटाचा वापर करत आहोत की नाही हे पाहण्‍यासाठी आम्‍ही आंतरिक चर्चा करतो आणि मुद्दाम विचार करतो. आमचे तत्वज्ञान असे आहे की, जतन केलेला प्रत्येक डेटा अखेरीस व्यवसायाकडे परत काही अंतर्दृष्टी द्यायला हवा, ज्याचा उपयोग व्यवसाय आणि ग्राहक अनुभव वाढविण्यासाठी केला जाऊ शकतो. सध्या आम्ही बाह्य ग्राहकांच्या शंका हाताळण्यासाठी संपूर्ण व्यवसायात चॅटबॉट वापरत आहोत. आम्ही आमच्या कर्मचार्‍यांसाठी, त्यांना IT, प्रशासन, HR-संबंधित प्रश्नांमध्ये मदत करण्यासाठी ते अंतर्गत वापरतो. आम्ही सध्या एआय/एमएल वापरत असलेल्या इतर क्षेत्रांमध्ये ग्राहकांसाठी डेटा विश्लेषण, नेटवर्क मॉनिटरिंग, जिओ फेन्सिंगसह चेहरा ओळख वापरून उपस्थिती प्रणालीसाठी संज्ञानात्मक तंत्रज्ञान समाविष्ट आहे. संसाधन अवलंबित्व ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी आम्ही काही वापर प्रकरणांसाठी RPA देखील शोधत आहोत.

ग्राहकांचा अनुभव आणि अंतर्गत ऑपरेशन वाढवण्यासाठी तुम्ही तंत्रज्ञान कसे वापरत आहात??

आमच्या डिजिटल प्रवासात आम्ही आमच्या अंतर्गत ग्राहकांना म्हणजे आमचे कर्मचारी आणि आमचे बाह्य ग्राहक या दोघांना समान महत्त्व देत आहोत. आमच्या ग्राहकांसाठी आमच्याकडे चॅटबॉट्स आहेत, ज्यांनी ग्राहकांना आमच्यापर्यंत पोहोचण्याचा पर्यायी मार्ग म्हणून तयार केले आहे. यामुळे मानवी अवलंबित्व कमी झाले आहे जे आपल्याकडे पूर्वी होते.

ग्राहक आमच्या चॅटबॉट्सशी संपर्क साधू शकतात आणि बहुतेक प्रश्नांची उत्तरे तेथून मिळवू शकतात. आमच्याकडे संपर्क केंद्रे देखील आहेत जिथून ते त्यांच्या प्रश्नांची उत्तरे मिळवू शकतात. संपर्क केंद्रे विश्लेषण प्लॅटफॉर्मवर चालतात ज्यामध्ये ग्राहकांचा अभिप्राय घेतला जातो आणि ग्राहक समर्थन कार्यसंघ समाधानाची पातळी पुन्हा तपासण्यासाठी ग्राहकाकडे परत येतो.?

अंतर्गत ग्राहक अनुभव वाढवण्यासाठी आम्ही तंत्रज्ञान साधने आणि प्रक्रिया वापरतो. डिजिटल आघाडीवर, आम्ही टॅब्लेट प्रणालीचा प्रारंभिक अवलंब करणाऱ्यांपैकी एक आहोत ज्यामध्ये ग्राहकांना सेवा घेण्यासाठी शाखांपर्यंत जावे लागण्याऐवजी त्यांच्या स्वत: च्या दारात सेवा दिली जाऊ शकते. आज आमच्या बहुतेक शाखा पूर्णपणे टॅब्लेटवर काम करतात. रिलेशनशिप मॅनेजर ग्राहकांना सेवा देण्यासाठी त्यांच्यापर्यंत पोहोचतात. यामुळे ग्राहकांना त्यांच्या दारात सेवा मिळत असल्याने त्यांचा अनुभव वाढण्यास मदत होते. तंत्रज्ञानाचा सक्रिय वापर केल्याशिवाय हा स्वीकार करणे शक्य झाले नसते.

तुम्ही डेटा सुरक्षितता कशी सुनिश्चित करत आहात??

आज प्रत्येकाला भेडसावत असलेल्या धोक्याच्या वेक्टर्ससह आर्थिक उद्योगातील परिस्थिती लक्षात घेता सुरक्षा जागरूकता पातळी वाढली आहे. डेटा संरक्षणासाठी सर्वात मूलभूत गोष्ट म्हणजे मूलभूत स्वच्छतेच्या मूलभूत तत्त्वांचे पालन करणे म्हणजे मूलभूत कठोर करणे, पॅचिंग, डेटा वर्गीकरण आणि प्रवेश नियंत्रण. डेटाचा प्रवेश कठोरपणे भूमिका आधारित आहे. अधिकृत उद्देशांसाठी प्रवेश करण्यासाठी अधिकृत असलेल्या लोकांना डेटा ऍक्सेसची परवानगी आहे. त्याशिवाय, अनेक तंत्रज्ञान उपाय लागू केले आहेत आणि एक इन-हाउस टीम आहे जी विसंगती शोधण्यासाठी 24x7 निरीक्षण करते quickत्यामुळे खूप उशीर होण्याआधी बाह्य धोके टाळता येतील. अशा प्रकारे आपण आपले पर्यावरण सुरक्षित ठेवतो.

तुमच्याकडे असलेल्या आयटी सुरक्षा पायाभूत सुविधांबद्दल आमच्याशी बोला.?

आयटी सुरक्षा 3 वेगवेगळ्या स्तरांमध्ये लागू केली जाते. आम्‍ही परिघ घट्ट केले आहेत, तेव्‍हा तेथून व्‍यक्‍ती नेटवर्कच्‍या आत प्रवेश करू शकते. कोणत्याही बाह्य/ अंतर्गत धोक्यांपासून बचाव करण्यासाठी सर्व स्तरांवर अनेक तंत्रज्ञान उपाय लागू केले आहेत. आम्ही नेटवर्क ट्रॅफिक पॅटर्नचे निरीक्षण करत राहतो, सुरक्षा ऑपरेशन सेंटर जे 24*7 चालते जेणेकरुन कारवाई करण्यासाठी विसंगती त्वरित पकडल्या जाऊ शकतात. दुसरा पैलू म्हणजे अंतर्गत धोका. लोकांच्या क्रियाकलापांवर बारकाईने लक्ष ठेवणे आवश्यक आहे. बदलत्या वापरकर्त्याच्या वर्तन पद्धतींचे निरीक्षण करण्यासाठी आम्ही अंतर्गत डेटा विश्लेषणे वापरतो.?

एक मजबूत डेटा लीक प्रतिबंध (DLP) प्रणाली देखील कार्यान्वित आहे. डीएलपी सोल्यूशन 3 स्तरांवर लागू केले जाते? ईमेल गेटवेवर, इंटरनेट गेटवेवर आणि शेवटच्या बिंदूंवर - जेणेकरून डेटा सिस्टममधून बाहेर जाऊ शकत नाही. कोणीही डेटाची दृश्यमानता नाही हे सुनिश्चित करण्यासाठी विश्रांतीच्या वेळी डेटाचे एन्क्रिप्शन आणि गतिमान डेटा लागू केला जातो. कर्मचार्‍यांसाठी सायबरसुरक्षा जागरूकता ही डेटा भंग शोधण्यात आणि रोखण्यासाठी सक्षम होण्याची नियमित प्रक्रिया आहे.

IIFL साठी पुढचा रोडमॅप काय आहे??

आम्ही तंत्रज्ञान आणि सुरक्षा फोकस क्षेत्रांचा रोडमॅप परिभाषित केला आहे. हे चार खांबांवर आधारित आहे. पहिला स्तंभ म्हणजे शून्य सहिष्णुता. शून्य सहनशीलता टॉवरमध्ये उपलब्धता, मानकीकरण आणि एकत्रीकरणाचे फोकस क्षेत्र आहेत. हे सुनिश्चित करेल की सेटअप ग्राहकांसाठी नेहमीच उपलब्ध आहे जेणेकरून आम्ही त्यांना 24*7 सेवा देऊ शकू. रोडमॅपमध्ये आपण शोधत असलेली ही पहिली आणि मुख्य गोष्ट आहे.?

दुसरा आधारस्तंभ म्हणजे ग्राहक अनुभव. हा टॉवर उत्कृष्ट तंत्रज्ञानाद्वारे सेवा प्रदान करून ग्राहकांचा अनुभव वाढवण्यासाठी नवकल्पनांवर आणि भविष्यातील तंत्रज्ञानाची अंमलबजावणी करण्यावर भर देईल.

माहिती सुरक्षा हा रोडमॅपमधील तिसरा स्तंभ आहे ज्यावर आम्ही लक्ष केंद्रित करत आहोत जेणेकरून माहितीच्या सुरक्षिततेला डिझाइन, बिल्ड आणि ऑपरेशन टप्प्यापासून महत्त्वाचे महत्त्व दिले जाईल. यामध्ये हे देखील समाविष्ट आहे की तंत्रज्ञानाच्या अंतर्गत सर्व गोष्टी अनुपालनाच्या अंतर्गत येतात, ऑडिट केले जातात, GRC टीमद्वारे नियंत्रित केले जातात आणि नेहमीच संरक्षित असतात.?

चौथा स्तंभ म्हणजे वाद्यवृंद. ऑर्केस्ट्रेशन म्हणजे अधिक अभिमुखता, समन्वय आणि ऑटोमेशन आणणे. या वर्षी आम्ही अनेक ऑटोमेशन प्रकल्पांवर काम करत आहोत. आम्ही रोबोटिक प्रक्रिया ऑटोमेशनवर काम करत आहोत जेणेकरून मॅन्युअल अवलंबित्व कमी होईल. अधिक चांगली ग्राहक सेवा प्रदान करताना ऑटोमेशन आम्हाला खर्चात कपात करण्यात मदत करेल. ?