बेहतर ग्राहक सेवा, कम लागत ऑटोमेशन का वरदान है: आईआईएफएल के शिजू रॉथर
आईआईएफएल समूह में प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में अग्रणी, ए शिजू रॉथर ने ईटीसीआईओ से बात की कि कैसे स्वचालन उन्हें कम लागत के साथ व्यावसायिक लक्ष्य हासिल करने में मदद करता है।
ईटीसीआईओ के साथ एक स्वतंत्र बातचीत में, आईआईएफएल में नव नियुक्त ईवीपी-टेक ए शिजू रॉथर ने इंडिया इंफोलाइन समूह के लिए परिवर्तन की अपनी योजना की रूपरेखा तैयार की। ?हमारे रोडमैप में मुख्य 4 स्तंभों, जीरो टॉलरेंस, ग्राहक अनुभव, सूचना सुरक्षा और ऑर्केस्ट्रेशन पर काम करना शामिल है? वह कहता है। उन्हें भरोसा है कि स्वचालन से उन्हें कम लागत में व्यावसायिक लक्ष्य हासिल करने में मदद मिलेगी।
आईआईएफएल ने एआई, एमएल के रूप में आधुनिक तकनीक का लाभ कैसे उठाया है?
आईआईएफएल में हम एआई और एमएल को व्यवसाय वृद्धि उपकरण के रूप में देखते हैं। हम यह देखने के लिए आंतरिक रूप से चर्चा और विचार-विमर्श करते हैं कि क्या हम अपने व्यवसाय को बढ़ाने के लिए अपने पास मौजूद प्रत्येक डेटा का उपयोग कर रहे हैं। हमारा दर्शन है, सहेजे गए प्रत्येक डेटा को अंततः व्यवसाय को कुछ अंतर्दृष्टि देनी चाहिए, जिसका उपयोग व्यवसाय और ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए किया जा सकता है। वर्तमान में हम बाहरी ग्राहकों के प्रश्नों को संभालने के लिए पूरे व्यवसाय में चैटबॉट का उपयोग कर रहे हैं। हम अपने कर्मचारियों को आईटी, एडमिन, एचआर से संबंधित प्रश्नों में मदद करने के लिए आंतरिक रूप से भी इसका उपयोग करते हैं। अन्य क्षेत्र जहां हम वर्तमान में एआई/एमएल का उपयोग कर रहे हैं, उनमें ग्राहकों के लिए डेटा एनालिटिक्स, नेटवर्क मॉनिटरिंग, जियो फेंसिंग के साथ चेहरे की पहचान का उपयोग करके उपस्थिति प्रणाली के लिए संज्ञानात्मक तकनीक शामिल है। हम संसाधन निर्भरता को अनुकूलित करने के लिए कुछ उपयोग मामलों के लिए आरपीए की भी खोज कर रहे हैं।
आप ग्राहक अनुभव और आंतरिक संचालन को बेहतर बनाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग कैसे कर रहे हैं?
अपनी डिजिटल यात्रा में, हम अपने आंतरिक ग्राहकों यानी अपने कर्मचारियों और अपने बाहरी ग्राहकों दोनों को समान महत्व दे रहे हैं। हमारे ग्राहकों के लिए हमारे पास चैटबॉट हैं, जिन्होंने ग्राहकों के लिए हम तक पहुंचने का एक वैकल्पिक तरीका बनाया है। इससे हमारी पहले की मानवीय निर्भरता कम हो गई है।
ग्राहक हमारे चैटबॉट्स से संपर्क कर सकते हैं और वहां से अधिकांश प्रश्नों के उत्तर प्राप्त कर सकते हैं। हमारे पास संपर्क केंद्र भी हैं जहां से वे अपने प्रश्नों का उत्तर प्राप्त कर सकते हैं। संपर्क केंद्र एनालिटिक्स प्लेटफॉर्म पर चलते हैं जहां ग्राहकों की प्रतिक्रिया ली जाती है और ग्राहक सहायता टीम संतुष्टि के स्तर की दोबारा जांच करने के लिए ग्राहक के पास वापस आती है।
हम आंतरिक ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए प्रौद्योगिकी उपकरणों और प्रक्रियाओं का उपयोग करते हैं। डिजिटल मोर्चे पर, हम टैबलेट सिस्टम को अपनाने वाले शुरुआती लोगों में से एक हैं, जिसमें ग्राहकों को सेवा प्राप्त करने के लिए शाखाओं तक जाने के बजाय उनके घर पर ही सेवा दी जा सकती है। आज हमारी अधिकांश शाखाएँ पूरी तरह से टैबलेट पर काम करती हैं। रिलेशनशिप मैनेजर ग्राहकों की सेवा के लिए उन तक पहुंचते हैं। इससे ग्राहक अनुभव को बढ़ाने में काफी मदद मिलती है क्योंकि उन्हें उनके दरवाजे पर सेवा मिल रही है। प्रौद्योगिकी के सक्रिय उपयोग के बिना यह अपनाना संभव नहीं होता।
आप डेटा सुरक्षा कैसे सुनिश्चित कर रहे हैं??
वित्तीय उद्योग में उन खतरों के परिदृश्यों को देखते हुए सुरक्षा जागरूकता का स्तर बढ़ा दिया गया है, जिनका आज हर कोई सामना कर रहा है। डेटा सुरक्षा के लिए सबसे बुनियादी बात बुनियादी स्वच्छता बुनियादी बातों का पालन करना है यानी बुनियादी सख्त, पैचिंग, डेटा वर्गीकरण और पहुंच नियंत्रण। डेटा तक पहुंच पूरी तरह से भूमिका आधारित है। डेटा एक्सेस की अनुमति उन लोगों को दी जाती है जो आधिकारिक उद्देश्यों के लिए एक्सेस करने के लिए अधिकृत हैं। इसके अलावा, कई प्रौद्योगिकी समाधान लागू किए गए हैं और एक इन-हाउस टीम है जो विसंगतियों का पता लगाने के लिए 24x7 निगरानी करती है quickकेवल इसलिए ताकि बहुत देर होने से पहले हम बाहरी खतरों को रोक सकें। इस तरह हम अपने पर्यावरण को सुरक्षित रखते हैं।
आपके पास मौजूद आईटी सुरक्षा बुनियादी ढांचे के बारे में हमसे बात करें?
आईटी सुरक्षा 3 अलग-अलग परतों में लागू की गई है। हमने परिधियां कड़ी कर दी हैं, क्योंकि यहीं से कोई भी अंदर से बाहर नेटवर्क तक पहुंच सकता है। किसी भी बाहरी/आंतरिक खतरों से बचने के लिए सभी स्तरों पर कई प्रौद्योगिकी समाधान लागू किए गए हैं। हम नेटवर्क ट्रैफिक पैटर्न, सुरक्षा संचालन केंद्र की निगरानी करते रहते हैं जो 24*7 चलता है ताकि विसंगतियों को तुरंत पकड़कर कार्रवाई की जा सके। दूसरा पहलू आंतरिक ख़तरा है. लोगों की गतिविधियों पर बहुत बारीकी से नजर रखने की जरूरत है. हम बदलते उपयोगकर्ता व्यवहार पैटर्न का निरीक्षण करने के लिए आंतरिक रूप से डेटा एनालिटिक्स का उपयोग करते हैं।
एक मजबूत डेटा लीक रोकथाम (डीएलपी) प्रणाली भी लागू की गई है। डीएलपी समाधान 3 परतों पर लागू किया गया है? ईमेल गेटवे पर, इंटरनेट गेटवे पर और अंतिम बिंदुओं पर - ताकि डेटा को सिस्टम से बाहर जाने का कोई रास्ता न मिले। आराम की स्थिति में डेटा और गति में डेटा का एन्क्रिप्शन यह सुनिश्चित करने के लिए कार्यान्वित किया जाता है कि किसी को भी डेटा की दृश्यता न हो। डेटा उल्लंघनों को पहचानने और रोकने में सक्षम होने के लिए कर्मचारियों के लिए साइबर सुरक्षा जागरूकता एक नियमित प्रक्रिया है।
आईआईएफएल के लिए आगे का रोडमैप क्या है?
हमने प्रौद्योगिकी और सुरक्षा फोकस क्षेत्रों का रोडमैप परिभाषित किया है। यह चार स्तंभों पर आधारित है। पहला स्तंभ है जीरो टॉलरेंस. जीरो टॉलरेंस टावर में उपलब्धता, मानकीकरण और समेकन के फोकस क्षेत्र हैं। यह सुनिश्चित करेगा कि सेटअप ग्राहक के लिए हमेशा उपलब्ध रहे ताकि हम उन्हें 24*7 सेवा दे सकें। यह पहली और सबसे महत्वपूर्ण चीज़ है जिसे हम रोडमैप में तलाश रहे हैं।
दूसरा स्तंभ ग्राहक अनुभव है। यह टावर बेहतर प्रौद्योगिकी के माध्यम से सेवाएं प्रदान करके ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए नवाचारों और भविष्य की प्रौद्योगिकियों को लागू करने पर ध्यान केंद्रित करेगा।
रोडमैप में सूचना सुरक्षा तीसरा स्तंभ है जिस पर हम ध्यान केंद्रित कर रहे हैं ताकि डिजाइन, निर्माण और संचालन चरण से सूचना सुरक्षा को महत्वपूर्ण महत्व दिया जा सके। इसमें यह भी शामिल है कि प्रौद्योगिकी के तहत सब कुछ अनुपालन के अंतर्गत आता है, ऑडिट किया जाता है, जीआरसी टीम द्वारा नियंत्रित किया जाता है, और हमेशा संरक्षित किया जाता है।
चौथा स्तंभ ऑर्केस्ट्रेशन है। ऑर्केस्ट्रेशन का उद्देश्य अधिक अभिविन्यास, तालमेल और स्वचालन लाना है। इस वर्ष हम कई स्वचालन परियोजनाओं पर काम कर रहे हैं। हम रोबोटिक प्रोसेस ऑटोमेशन पर काम कर रहे हैं ताकि मैन्युअल निर्भरता कम हो जाए। स्वचालन से हमें बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करने के साथ-साथ लागत में कमी लाने में भी मदद मिलेगी। ?
