ઓટોમેશન વરદાન વધુ સારી ગ્રાહક સેવા, ઓછી કિંમત: IIFL ના શિજુ રાધર
IIFL ગ્રૂપમાં ટેક્નોલોજીના માર્ગે આગળ વધી રહેલા, A Shiju Rawther ETCIO સાથે વાત કરે છે કે કેવી રીતે ઓટોમેશન તેમને ઓછી કિંમત સાથે બિઝનેસ ધ્યેય હાંસલ કરવામાં મદદ કરે છે.
ETCIO સાથે ફ્રી વ્હીલિંગ વાતચીતમાં, IIFL ખાતે નવા નિયુક્ત EVP-Tech A Shiju Rawther, India Infoline ગ્રૂપ માટે પરિવર્તનની તેમની યોજનાની રૂપરેખા આપે છે. અમારા રોડમેપમાં મુખ્ય 4 સ્તંભો, ઝીરો ટોલરન્સ, ગ્રાહક અનુભવ, માહિતી સુરક્ષા અને ઓર્કેસ્ટ્રેશન પર કામ કરવાનો સમાવેશ થાય છે? તે કહે છે. તેને વિશ્વાસ છે કે ઓટોમેશન તેને ઓછી કિંમત સાથે બિઝનેસ લક્ષ્યો હાંસલ કરવામાં મદદ કરશે.?
IIFL એ આધુનિક સમયની ટેકનો AI, ML તરીકે કેવી રીતે લાભ લીધો છે?
IIFLમાં અમે AI અને ML ને બિઝનેસ એન્હાન્સમેન્ટ ટૂલ્સ તરીકે જોઈએ છીએ. અમે અમારા વ્યવસાયને વધારવા માટે અમારી પાસેના દરેક ડેટાનો અમે ઉપયોગ કરી રહ્યા છીએ કે કેમ તે જોવા માટે અમે આંતરિક રીતે ચર્ચા કરીએ છીએ અને ઇરાદાપૂર્વક કરીએ છીએ. અમારું ફિલસૂફી છે, દરેક ડેટા કે જે સાચવવામાં આવે છે તે આખરે વ્યવસાયને થોડી સમજ આપવી જોઈએ, જેનો ઉપયોગ વ્યવસાય અને ગ્રાહક અનુભવને વધારવા માટે થઈ શકે છે. હાલમાં અમે બાહ્ય ગ્રાહકોના પ્રશ્નોને હેન્ડલ કરવા માટે સમગ્ર વ્યવસાયમાં ચેટબોટનો ઉપયોગ કરી રહ્યા છીએ. અમે તેનો ઉપયોગ અમારા કર્મચારીઓ માટે IT, એડમિન, HR-સંબંધિત પ્રશ્નોમાં મદદ કરવા માટે આંતરિક રીતે પણ કરીએ છીએ. અન્ય ક્ષેત્રો જ્યાં અમે હાલમાં AI/ML નો ઉપયોગ કરી રહ્યા છીએ તેમાં ગ્રાહકો માટે ડેટા એનાલિટિક્સ, નેટવર્ક મોનિટરિંગ, જિયો ફેન્સિંગ સાથે ચહેરાની ઓળખનો ઉપયોગ કરીને હાજરી સિસ્ટમ માટે જ્ઞાનાત્મક તકનીકનો સમાવેશ થાય છે. અમે સંસાધન નિર્ભરતાને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે ઉપયોગના થોડા કેસ માટે RPA પણ શોધી રહ્યા છીએ.
ગ્રાહક અનુભવ અને આંતરિક કામગીરીને વધારવા માટે તમે ટેક્નોલોજીનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરો છો??
અમારી ડિજિટલ સફરમાં, અમે અમારા આંતરિક ગ્રાહકો એટલે કે અમારા કર્મચારીઓ અને અમારા બાહ્ય ગ્રાહકો બંનેને સમાન મહત્વ આપીએ છીએ. અમારા ગ્રાહકો માટે અમારી પાસે ચેટબોટ્સ છે, જેણે ગ્રાહકોને અમારા સુધી પહોંચવા માટે વૈકલ્પિક માર્ગ તરીકે બનાવ્યા છે. આનાથી માનવીય અવલંબન ઘટ્યું છે જે આપણે પહેલા હતા.?
ગ્રાહકો અમારા ચેટબોટ્સનો સંપર્ક કરી શકે છે અને ત્યાંથી મોટાભાગના પ્રશ્નોના જવાબો મેળવી શકે છે. અમારી પાસે સંપર્ક કેન્દ્રો પણ છે જ્યાંથી તેઓ તેમના પ્રશ્નોના જવાબ મેળવી શકે છે. સંપર્ક કેન્દ્રો એનાલિટિક્સ પ્લેટફોર્મ પર ચાલે છે જેમાં ગ્રાહકનો પ્રતિસાદ લેવામાં આવે છે અને ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમ સંતોષ સ્તરને ફરીથી તપાસવા માટે ગ્રાહક પાસે પાછા જાય છે.?
અમે આંતરિક ગ્રાહક અનુભવને વધારવા માટે તકનીકી સાધનો અને પ્રક્રિયાઓનો ઉપયોગ કરીએ છીએ. ડિજિટલ મોરચે, અમે ટેબ્લેટ સિસ્ટમના પ્રારંભિક અપનાવનારાઓમાંના એક છીએ જેમાં ગ્રાહકોને સેવા મેળવવા માટે શાખાઓ સુધી ચાલવું પડે તેના બદલે ગ્રાહકોને તેમના પોતાના ઘરઆંગણે સેવા આપી શકાય છે. આજે અમારી મોટાભાગની શાખાઓ કેવળ ટેબ્લેટ્સ પર કામ કરે છે. રિલેશનશિપ મેનેજરો ગ્રાહકોને સેવા આપવા માટે તેમના સુધી પહોંચે છે. આનાથી ગ્રાહકોના અનુભવને વધારવામાં ઘણી મદદ મળે છે કારણ કે તેઓને તેમના ઘરઆંગણે સેવા મળી રહી છે. ટેક્નોલોજીના સક્રિય ઉપયોગ વિના આ અપનાવવું શક્ય ન હોત.
તમે ડેટા સુરક્ષા કેવી રીતે સુનિશ્ચિત કરો છો??
આજે દરેક વ્યક્તિ સામનો કરી રહેલા જોખમી પરિબળો સાથે સમગ્ર નાણાકીય ઉદ્યોગના દૃશ્યોને ધ્યાનમાં રાખીને સુરક્ષા જાગૃતિના સ્તરમાં વધારો કરવામાં આવ્યો છે. ડેટા પ્રોટેક્શન માટે ખૂબ જ મૂળભૂત બાબત એ છે કે મૂળભૂત સ્વચ્છતાના મૂળભૂત નિયમોનું પાલન કરવું, જેમ કે મૂળભૂત સખ્તાઇ, પેચિંગ, ડેટા વર્ગીકરણ અને ઍક્સેસ નિયંત્રણ. ડેટાની ઍક્સેસ સખત ભૂમિકા આધારિત છે. સત્તાવાર હેતુઓ માટે ઍક્સેસ કરવા માટે અધિકૃત હોય તેવા લોકોને ડેટા એક્સેસની મંજૂરી છે. તે સિવાય, ત્યાં બહુવિધ ટેકનોલોજી સોલ્યુશન્સ અમલમાં છે અને એક ઇન-હાઉસ ટીમ છે જે વિસંગતતાઓને શોધવા માટે 24x7 મોનિટર કરે છે quickજેથી મોડું થાય તે પહેલા આપણે બાહ્ય જોખમોને રોકી શકીએ. આ રીતે આપણે આપણા પર્યાવરણને સુરક્ષિત રાખીએ છીએ.
તમારી પાસે જે IT સુરક્ષા ઈન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર છે તે વિશે અમારી સાથે વાત કરો.?
IT સુરક્ષા 3 વિવિધ સ્તરોમાં લાગુ કરવામાં આવે છે. અમે પરિમિતિને કડક કરી દીધી છે, કારણ કે ત્યાંથી કોઈ નેટવર્કની અંદર જઈ શકે છે. કોઈપણ બાહ્ય/આંતરિક જોખમોથી બચવા માટે તમામ સ્તરો પર બહુવિધ તકનીકી ઉકેલો લાગુ કરવામાં આવ્યા છે. અમે નેટવર્ક ટ્રાફિક પેટર્ન પર દેખરેખ રાખીએ છીએ, સુરક્ષા ઓપરેશન સેન્ટર કે જે 24*7 ચાલે છે જેથી પગલાં લેવા માટે વિસંગતતાઓને તાત્કાલિક પકડી શકાય. બીજું પાસું આંતરિક ખતરો છે. લોકોની પ્રવૃત્તિઓ પર ખૂબ જ નજીકથી દેખરેખ રાખવાની જરૂર છે. અમે બદલાતા વપરાશકર્તા વર્તન પેટર્નને અવલોકન કરવા માટે આંતરિક રીતે ડેટા એનાલિટિક્સનો ઉપયોગ કરીએ છીએ.?
એક મજબૂત ડેટા લીક પ્રિવેન્શન (DLP) સિસ્ટમ પણ અમલમાં છે. ડીએલપી સોલ્યુશન 3 સ્તરોમાં લાગુ કરવામાં આવે છે? ઈમેલ ગેટવે પર, ઈન્ટરનેટ ગેટવે પર અને એન્ડ પોઈન્ટ પર - જેથી ડેટા સિસ્ટમમાંથી બહાર જઈ શકે તેવી કોઈ રીત નથી. કોઈની પાસે ડેટાની દૃશ્યતા નથી તેની ખાતરી કરવા માટે આરામ પર ડેટા અને ગતિમાં ડેટાનું એન્ક્રિપ્શન લાગુ કરવામાં આવે છે. કર્મચારીઓને સાયબર સુરક્ષા જાગૃતિ એ ડેટા ભંગને શોધવા અને અટકાવવા માટે સક્ષમ થવાની નિયમિત પ્રક્રિયા છે.
IIFL માટે આગળનો રોડમેપ શું છે??
અમે ટેક્નોલોજી અને સુરક્ષા ફોકસ ક્ષેત્રોનો રોડમેપ વ્યાખ્યાયિત કર્યો છે. તે ચાર સ્તંભો પર આધારિત છે. પ્રથમ સ્તંભ ઝીરો ટોલરન્સ છે. શૂન્ય સહિષ્ણુતા ટાવરમાં ઉપલબ્ધતા, માનકીકરણ અને એકીકરણના ફોકસ ક્ષેત્રો છે. આ સુનિશ્ચિત કરશે કે સેટઅપ ગ્રાહક માટે હંમેશા ઉપલબ્ધ છે જેથી અમે તેમને 24*7 સેવા આપી શકીએ. તે પ્રથમ અને મુખ્ય વસ્તુ છે જે આપણે રોડમેપમાં શોધી રહ્યા છીએ.?
બીજો આધારસ્તંભ ગ્રાહક અનુભવ છે. આ ટાવર શ્રેષ્ઠ ટેક્નોલોજી દ્વારા સેવાઓ પ્રદાન કરીને ગ્રાહકોના અનુભવને વધારવા માટે નવીનતાઓ અને ભાવિ તકનીકોના અમલીકરણ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરશે.
માહિતી સુરક્ષા એ રોડમેપનો ત્રીજો આધારસ્તંભ છે જેના પર અમે ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી રહ્યા છીએ જેથી માહિતી સુરક્ષાને ડિઝાઇન, બિલ્ડ અને ઓપરેશન તબક્કામાંથી મુખ્ય મહત્વ આપવામાં આવે. આમાં એ પણ શામેલ છે કે ટેક્નોલોજી હેઠળની દરેક વસ્તુ અનુપાલન હેઠળ આવે છે, ઓડિટ થાય છે, GRC ટીમ દ્વારા સંચાલિત થાય છે અને હંમેશા સુરક્ષિત છે.?
ચોથો સ્તંભ ઓર્કેસ્ટ્રેશન છે. ઓર્કેસ્ટ્રેશન વધુ ઓરિએન્ટેશન, સિનર્જી અને ઓટોમેશન લાવવાનું છે. આ વર્ષે અમે ઘણા ઓટોમેશન પ્રોજેક્ટ પર કામ કરી રહ્યા છીએ. અમે રોબોટિક પ્રોસેસ ઓટોમેશન પર કામ કરી રહ્યા છીએ જેથી મેન્યુઅલ ડિપેન્ડન્સી ઓછી થાય. વધુ સારી ગ્રાહક સેવા પ્રદાન કરતી વખતે ઓટોમેશન અમને ખર્ચ ઘટાડવામાં પણ મદદ કરશે. ?
