অটোমেশনের বর হল আরও ভাল গ্রাহক পরিষেবা, কম খরচ: IIFL-এর শিজু রাথার৷

ETCIO এর সাথে একটি ফ্রিহুইলিং কথোপকথনে, A Shiju Rawther, IIFL-এ একজন নবনিযুক্ত EVP-Tech ইন্ডিয়া ইনফোলাইন গ্রুপের জন্য তার রূপান্তরের পরিকল্পনার রূপরেখা দিয়েছেন। ?আমাদের রোডম্যাপে প্রধান ৪টি স্তম্ভ, জিরো টলারেন্স, গ্রাহক অভিজ্ঞতা, তথ্য নিরাপত্তা এবং অর্কেস্ট্রেশন নিয়ে কাজ করা অন্তর্ভুক্ত? তিনি বলেন. তিনি বিশ্বাস করেন যে অটোমেশন তাকে কম খরচে ব্যবসায়িক লক্ষ্য অর্জনে সহায়তা করবে।

কীভাবে আইআইএফএল আধুনিক প্রযুক্তিকে এআই, এমএল হিসাবে ব্যবহার করেছে?

আইআইএফএল-এ আমরা AI এবং ML-কে ব্যবসার উন্নতির সরঞ্জাম হিসাবে দেখি। আমরা আমাদের ব্যবসার উন্নতির জন্য আমাদের কাছে থাকা প্রতিটি ডেটা ব্যবহার করছি কিনা তা দেখার জন্য আমরা অভ্যন্তরীণভাবে আলোচনা করি এবং ইচ্ছাকৃতভাবে করি। আমাদের দর্শন হল, সংরক্ষিত প্রতিটি ডেটা শেষ পর্যন্ত ব্যবসায় কিছু অন্তর্দৃষ্টি দেওয়া উচিত, যা ব্যবসা এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে ব্যবহার করা যেতে পারে। বর্তমানে আমরা বহিরাগত গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রশ্নগুলি পরিচালনা করতে ব্যবসা জুড়ে চ্যাটবট ব্যবহার করছি। আমরা আমাদের কর্মীদের জন্য অভ্যন্তরীণভাবে এটি ব্যবহার করি, তাদের আইটি, অ্যাডমিন, এইচআর-সম্পর্কিত প্রশ্নের সাথে সাহায্য করতে। অন্যান্য ক্ষেত্র যেখানে আমরা বর্তমানে AI/ML ব্যবহার করছি তার মধ্যে রয়েছে গ্রাহকদের জন্য ডেটা বিশ্লেষণ, নেটওয়ার্ক মনিটরিং, জিও ফেন্সিং সহ মুখ শনাক্তকরণ ব্যবহার করে উপস্থিতি সিস্টেমের জন্য জ্ঞানীয় প্রযুক্তি। রিসোর্স নির্ভরতা অপ্টিমাইজ করার জন্য আমরা কিছু ব্যবহারের ক্ষেত্রে RPA অন্বেষণ করছি।

গ্রাহকের অভিজ্ঞতা এবং অভ্যন্তরীণ ক্রিয়াকলাপ উন্নত করতে আপনি কীভাবে প্রযুক্তি ব্যবহার করছেন??

আমাদের ডিজিটাল যাত্রায়, আমরা আমাদের অভ্যন্তরীণ গ্রাহকদের অর্থাৎ আমাদের কর্মচারী এবং আমাদের বহিরাগত গ্রাহক উভয়কেই সমান গুরুত্ব দিচ্ছি। আমাদের গ্রাহকদের জন্য আমাদের কাছে চ্যাটবট রয়েছে, যা গ্রাহকদের আমাদের কাছে পৌঁছানোর বিকল্প উপায় হিসেবে তৈরি করেছে। এর ফলে আমাদের আগে যে মানুষের নির্ভরতা ছিল তা কমেছে।

গ্রাহকরা আমাদের চ্যাটবটগুলিতে যোগাযোগ করতে পারেন এবং সেখান থেকে বেশিরভাগ প্রশ্নের উত্তর পেতে পারেন। আমাদের সাথে যোগাযোগ কেন্দ্র রয়েছে যেখান থেকে তারা তাদের প্রশ্নের উত্তর পেতে পারে। যোগাযোগ কেন্দ্রগুলি বিশ্লেষণ প্ল্যাটফর্মে চলে যেখানে গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া নেওয়া হয় এবং গ্রাহক সহায়তা দল সন্তুষ্টির স্তরগুলি পুনরায় পরীক্ষা করার জন্য গ্রাহকের কাছে ফিরে আসে।?

আমরা অভ্যন্তরীণ গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে প্রযুক্তি সরঞ্জাম এবং প্রক্রিয়া ব্যবহার করি। ডিজিটাল ফ্রন্টে, আমরা ট্যাবলেট সিস্টেমগুলির প্রাথমিক গ্রহণকারীদের মধ্যে একজন যেখানে গ্রাহকদের পরিষেবা পেতে শাখা পর্যন্ত হাঁটতে না গিয়ে তাদের নিজস্ব দোরগোড়ায় পরিষেবা দেওয়া যেতে পারে। আজ আমাদের বেশিরভাগ শাখা ট্যাবলেটে কাজ করে। রিলেশনশিপ ম্যানেজাররা গ্রাহকদের সেবা করার জন্য তাদের কাছে পৌঁছান। এটি গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা বৃদ্ধিতে ব্যাপকভাবে সাহায্য করে কারণ তারা তাদের দোরগোড়ায় সেবা পাচ্ছে। প্রযুক্তির সক্রিয় ব্যবহার ছাড়া এই গ্রহণ সম্ভব হতো না।

আপনি কিভাবে তথ্য নিরাপত্তা নিশ্চিত করছেন??

নিরাপত্তা সচেতনতার স্তরগুলি আর্থিক শিল্প জুড়ে পরিস্থিতি বিবেচনা করে উচ্চতর করা হয়েছে হুমকি ভেক্টরের সাথে যা সবাই আজ মুখোমুখি হচ্ছে। ডেটা সুরক্ষার জন্য খুব প্রাথমিক জিনিস হল প্রাথমিক স্বাস্থ্যবিধির মৌলিক বিষয়গুলি অনুসরণ করা, যেমন বেসিক হার্ডনিং, প্যাচিং, ডেটা শ্রেণীবিভাগ এবং অ্যাক্সেস নিয়ন্ত্রণ। ডেটা অ্যাক্সেস কঠোরভাবে ভূমিকা ভিত্তিক. সরকারী উদ্দেশ্যে অ্যাক্সেস করার জন্য অনুমোদিত ব্যক্তিদের ডেটা অ্যাক্সেসের অনুমতি দেওয়া হয়। তা ছাড়া, একাধিক প্রযুক্তি সমাধান বাস্তবায়িত হয়েছে এবং একটি অভ্যন্তরীণ দল রয়েছে যা অসঙ্গতি সনাক্ত করতে 24x7 পর্যবেক্ষণ করে quickখুব দেরি হওয়ার আগেই আমরা বাইরের হুমকি প্রতিরোধ করতে পারি। এভাবেই আমরা আমাদের পরিবেশকে সুরক্ষিত রাখি।

আপনার যে আইটি নিরাপত্তা পরিকাঠামো আছে সে সম্পর্কে আমাদের সাথে কথা বলুন।

আইটি নিরাপত্তা 3টি ভিন্ন স্তরে প্রয়োগ করা হয়। আমরা পরিধিকে শক্ত করেছি, যেহেতু এটিই যেখান থেকে নেটওয়ার্কের ভিতরে প্রবেশ করতে পারে। যেকোন বাহ্যিক/অভ্যন্তরীণ হুমকি এড়াতে সকল স্তরে একাধিক প্রযুক্তি সমাধান প্রয়োগ করা হয়েছে। আমরা নেটওয়ার্ক ট্র্যাফিক প্যাটার্ন নিরীক্ষণ রাখি, নিরাপত্তা অপারেশন কেন্দ্র যা 24*7 চালিত হয় যাতে ব্যবস্থা নেওয়ার জন্য অবিলম্বে অসঙ্গতিগুলি ধরা যায়। আরেকটি দিক হল অভ্যন্তরীণ হুমকি। মানুষের কার্যকলাপ খুব নিবিড়ভাবে পর্যবেক্ষণ করা প্রয়োজন। পরিবর্তনশীল ব্যবহারকারীর আচরণের ধরণগুলি পর্যবেক্ষণ করতে আমরা অভ্যন্তরীণভাবে ডেটা বিশ্লেষণ ব্যবহার করি।?

এছাড়াও একটি শক্তিশালী ডেটা লিক প্রিভেনশন (DLP) সিস্টেম কার্যকর করা হয়েছে। DLP সমাধান 3 স্তরে প্রয়োগ করা হয়? ইমেল গেটওয়েতে, ইন্টারনেট গেটওয়েতে এবং শেষ পয়েন্টে - যাতে সিস্টেম থেকে ডেটা সরানোর কোনো উপায় না থাকে। বিশ্রামে ডেটা এনক্রিপশন এবং গতিতে ডেটা প্রয়োগ করা হয় যাতে কেউ ডেটার দৃশ্যমানতা না পায়। কর্মচারীদের সাইবার নিরাপত্তা সচেতনতা একটি নিয়মিত প্রক্রিয়া যা তথ্য লঙ্ঘন সনাক্ত করতে এবং প্রতিরোধ করতে সক্ষম হয়।

IIFL এর জন্য সামনের রোডম্যাপ কি??

আমরা প্রযুক্তি এবং নিরাপত্তা ফোকাস এলাকার রোডম্যাপ সংজ্ঞায়িত করেছি। এটি চারটি স্তম্ভের উপর ভিত্তি করে তৈরি। প্রথম স্তম্ভ হল জিরো টলারেন্স। জিরো টলারেন্স টাওয়ারে প্রাপ্যতা, মানককরণ এবং একত্রীকরণের ফোকাস ক্ষেত্র রয়েছে। এটি নিশ্চিত করবে যে সেটআপটি গ্রাহকের কাছে সর্বদা উপলব্ধ রয়েছে যাতে আমরা তাদের 24*7 পরিবেশন করতে পারি। এটাই প্রথম এবং প্রধান জিনিস যা আমরা রোডম্যাপে খুঁজছি।?

দ্বিতীয় স্তম্ভ হল গ্রাহক অভিজ্ঞতা। এই টাওয়ারটি উন্নত প্রযুক্তির মাধ্যমে সেবা প্রদানের মাধ্যমে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা বাড়ানোর জন্য উদ্ভাবন এবং ভবিষ্যত প্রযুক্তি বাস্তবায়নের দিকে মনোনিবেশ করবে।

তথ্য সুরক্ষা হল রোডম্যাপের তৃতীয় স্তম্ভ যা আমরা ফোকাস করছি যাতে তথ্য সুরক্ষাকে নকশা, নির্মাণ এবং অপারেশন পর্ব থেকে মূল গুরুত্ব দেওয়া হয়। এর মধ্যে এটাও রয়েছে যে প্রযুক্তির অধীনে সবকিছুই কমপ্লায়েন্সের অধীনে আসে, নিরীক্ষিত হয়, GRC টিম দ্বারা পরিচালিত হয় এবং সবসময় সুরক্ষিত থাকে।?

চতুর্থ স্তম্ভ হল অর্কেস্ট্রেশন। অর্কেস্ট্রেশন হল আরও ওরিয়েন্টেশন, সিনার্জি এবং অটোমেশন আনা। এই বছর আমরা অনেক অটোমেশন প্রকল্পে কাজ করছি। আমরা রোবোটিক প্রক্রিয়া অটোমেশন নিয়ে কাজ করছি যাতে ম্যানুয়াল নির্ভরতা হ্রাস পায়। অটোমেশন আমাদের আরও ভাল গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের সাথে সাথে খরচ কমাতেও সাহায্য করবে। ?